省人事考试局：规范管理落实责任 优质高效做好人事考试窗口服务

　　一、基本情况

　　省人事考试局成立于2004年，具体负责全省公务员录用、事业单位公开招聘人员以及专业技术资格和职业资格考试考务工作；拟订全省人事考试考务规章制度；按照人社部机关法令规定处理违纪违规行为；负责各类人事考试报考人员资格审查的具体工作；负责省直考区各类考试考务的具体组织实施工作；负责全省职业资格证书和全国计算机考试证书管理和发放。内设办公室、考务部、信息技术部、成绩管理部、研究发展部、证书管理部、窗口服务部、党务和监督部等8个部门，共有41名工作人员。考试局办事大厅设立4个服务窗口，分别是成绩管理、资格审核、考务咨询、证书领取。具体负责考试成绩查询、成绩复核、考生转档业务；负责资格考试省直考区报考人员报名审核、免试审核及部分考试的现场确认、国家和省级公务员考试考务费减免人员审核、国家公务员考试涉密岗位人员现场认定；负责全省职业资格考试和全国计算机资格考试证书管理、省直考区证书发放和补发证书。

　　二、规范窗口建设，构建优质服务平台

　　(一)制度建设规范。印发《关于印发辽宁省人事考试局办事大厅首问负责制等七项制度的通知》，组织学习《人力资源和社会保障窗口单位通用文明用语(试行)》《关于深入开展辽宁省人事考试系统窗口单位改进作风专项行动的通知》《关于成立辽宁省人事考试局窗口单改进作风专项行动领导小组的通知》等。建立“首问负责制”、“服务承诺制”、“AB岗位制”、“限时办结制”、“一次性告知制”、“离岗告示制”、“责任追究制”、“考勤管理”，规范使用“文明服务用语”等。

　　(二)服务场所规范。办事大厅设施齐全，办公环境干净整洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备，配备防火、防盗、监控等设施，安装专线服务电话，设置专门等候区。在大厅明显位置放置办事指南、服务窗口等指示牌，制作《公务员考试录用违纪违规行为处理办法》(人社部30号令)《专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定》(人社部31号令)《事业单位公开招聘违纪违规行为处理规定》(人社部35号令)、考试工作计划、微信公众号等宣传版在大厅张贴。

　　(三)工作人员行为规范。工作人员着装得体，工位设立岗位牌，党员配带党辉。工作人员依政依规，耐心细致为办理业务人员提供优质服务。

　　(四)服务内容规范。工作人员提前检查好电脑、打印机、移动硬盘等设施，提前准备好业务表单和印章，提前到达岗位进入工作状态。为服务对象提供一站式服务，告知考生申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导办理业务人员填写各类存档表单。对符合规定条件的即时办理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿和搪塞。服务办理不积压，在业务受理、初审、复核、办结各个环节，按岗位职责和工作时限要求及时办理。按照“急事急办，特事特办”原则，开通绿色通道，通过延时、预约等方式实行点对点服务、重点服务和一站式服务。严格执行工作流程，力争每个环节不出差错。不同窗口结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

　　(五)网站服务规范。辽宁人事考试网网站访问量大，社会关注度高，影响力全面，承担着网上报名、信息发布、业务审核、成绩查询等，PV页面日浏览量达62747次，全省公务员报名期间日访问峰值可达20万。微信公众平台用户数达40892人，微信平台辅助辽宁人事考试网即时发布考试动态和新闻信息，完善了微信菜单功能，进一步为全体考生提供真实、准确、及时的信息服务。

　　(六)服务监督规范。通过设立群众意见箱和公开监督电话，关心关注民心网舆情动态等方式，加强与考生和群众的沟通交流，自觉接受群众监督。局内建立监督检查制度，实行考勤管理制度，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。自觉接受上级部门监督检查，定期进行自纠自查，主动查找问题，不断完善服务措施，共同推动和促进办事大厅各项服务工作。

　　三、加强管理，落实责任，不断提高服务水平

　　(一)高效、便捷为广大人民群众提供各项服务。办事大厅每年约为28000余人办理各项考试业务(其中：资格审查和网上确认8000余人；证书领取1.7万余人；公务员特殊岗位报名600余人；转档、成绩复核2000余人)，工作高峰期日均约为450人次办理各项业务。实现零差错和零投诉，人民群众的满意度100%，承诺期限内办结率100%。

　　(二)建设具有政治意识、大局意识、核心意识和看齐意识的干部队伍。办事大厅各部门抽调综合素质高、业务能力精、服务意识强、廉洁自律好、熟悉电脑操作的同志进入服务窗口。积极倡导“高效、便民、周到、热情”的服务理念，工作中相互补位，不计得失，求真务实，团结协作。定期组织政策培训、业务技能考核和岗位练兵。窗口工作人员始终保持主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，始终以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，为广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务。

　　(三)积极推进政务公开和信息化建设。在辽宁人事考试网和微信公众平台及时发布和推送各项考试考务通知、证书领取通知、成绩发布通知等，广大人民群众可上网了解各项工作流程，下载填报的表单，准备需提交的材料等。网站的建设和管理，大大提高了工作效率，方便了人民群众，提升了为民服务水平。

　　(四)通过建立健全各项工作制度，完善各项工作流程，实现“环节少、时间短、流程优、服务佳”的政务环境。不断创新工作思路，不断探索总结，精简办事程序，提高办事效率，落实便民服务措施。围绕考试科学体系的构建，考试运行的规范，考试过程及考试结果的公正公平，满怀热情地担当起新时代赋予人事考试工作者的新使命，更好地为广大人民群众提供精准、及时、高效的服务。